Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen: Neue Richtlinien für Amazon-Händler
Rückgabe und Erstattung von Amazon Marketplace-Bestellungen: Sofortiger Ersatz bei beschädigten Produkten
Sofortiger Ersatz bei beschädigten Produkten – mit dieser neuen Richtlinie hat Amazon bereits Anfang des Jahres 2024 die Händler-Community verunsichert. Demnach können Kunden, die beschädigte oder nicht funktionierende Ware erhalten, auf sofortigen Ersatz pochen – noch bevor sie den ursprünglichen Artikel zurückgeschickt haben.
Unter Amazon-Händlern hat die überarbeitete Richtlinie für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen verständlicherweise Bedenken ausgelöst. Schon zuvor kam es immer wieder dazu, dass Kunden schlicht nicht daran dachten, die retournierte Ware auch tatsächlich zurückzuschicken. Mit den neuen offiziellen Amazon-Rückgaberichtlinien dürfte sich dieses Problem noch verschärfen – denn der Ersatz ist ja bereits unterwegs oder sogar eingetroffen.
Amazon hat zwar erklärt, dass Kunden des Amazon-Marketplace die Rücksendung an den Verkäufer der beschädigten Ware innerhalb von 30 Tagen vornehmen müssen und Verkäufer automatisch eine von Amazon ausgehende Rückerstattung erhalten, wenn dies nicht geschehen sollte – dennoch birgt diese neue Richtlinie für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen gerade für FBA-Verkäufer die Gefahr, dass sie zwar das Ersatzprodukt verschicken, der Kunde aber ebenso die ursprüngliche Lieferung behält, ohne dass Amazon dies beanstandet – und der Händler den Kürzeren zieht, weil er unfreiwillig zwei zum Preis von einem geliefert hat.
14 statt 30 Tage: Rückgaberecht bei Amazon verkürzt sich
Ab dem 25. April 2024 gilt nun bei ausgewählten Produkten allerdings auch eine verkürzte Rückgabefrist auf Amazon Marketplace-Waren, was viele Marktplatz-Verkäufer freuen dürfte. Zu den betroffenen Kategorien gehören
Damit setzt der Konzern die gesetzliche Rückgabefrist, die ebenfalls 14 Tage beträgt, um. Einen Haken aber gibt es: Denn für Amazon-Produkte und -Geräte sowie erneuerte Produkte gilt die verkürzte Rückgabefrist nicht. Diese müssen weiterhin innerhalb von 30 Tagen zurückgeschickt werden. Das könnte wiederum die Kaufentscheidung von Kunden beeinflussen. Händler mit Amazon-Business müssen das Rückgaberecht trotzdem akzeptieren.
Rücksendeadresse im Inland obligatorisch für Waren unter 25 Euro
Seit dem 05. Oktober 2021 mussten sich Amazon-Verkäufer schon einmal mit neuen Richtlinien für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungenn auseinandersetzen. Händler, die aus dem Ausland auf Amazon.de verkaufen, können Waren und Bestellungen von unter 25 Euro nicht mehr zurücknehmen, solange sie keine Rücksendeadresse im Inland anbieten. Das berichtete onlinehaendler-news.de. Die grundsätzlichen Rückgabebedingungen änderten sich allerdings nicht.
Dabei gilt die Preisgrenze von 25 Euro inklusive Umsatzsteuer und Versandkosten. Marktplatz-Verkäufer haben zwei Optionen für geringpreisige Bestellungen:
Sollten die betreffenden Händler keine inländische Rücksendeadresse anbieten können, dann wird Amazon die Rückgabe-Richtlinien eigenmächtig erfüllen und den Kunden den Betrag automatisch erstatten. Bedingung hierfür ist allerdings, dass die Retoure gemäß den Amazon Marketplace-Rückgabe-Richtlinien erfolgt.
Keine Änderungen für Händler mit Sitz im Inland
Amazon wollte damit den Rückgabeprozess vereinfachen und Kosten sparen – auch auf Seiten der Händler. Denn internationale Retouren seien oftmals teurer als der Produktpreis, sodass sich die Rücksendung der Artikel für Verkäufer wirtschaftlich nicht lohnt. Betroffene können eine inländische Adresse in den Seller Central-Einstellungen unter „Informationen zum Verkäuferkonto“ > „Versand und Warenrücksendungen“ > „Informationen zu Rücksendungen“ > „Einstellungen für Rücksendeadresse“ festlegen.
Damit änderte sich auch mit den erneuerten Richtlinien für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen für die meisten deutschen Händler nichts, da sie in aller Regel bereits eine inländische Adresse hinterlegt haben, beispielsweise den Firmensitz. Ähnliche Regeländerungen gibt es allerdings auch für die anderen europäischen Marktplätze in Frankreich, Italien oder Spanien. Dort liegt die Preisgrenze ebenfalls bei 25 Euro. In Großbritannien hat Amazon in den Rückgabe-Richtlinien 20 Pfund veranschlagt.
Bei Nutzung von Amazon FBA: Rückgabe-Richtlinien für Verkäufer nicht betroffen
Ähnlich verhält es sich mit Händlern, die den Service „Fulfillment by Amazon“ (FBA) nutzen. Da der Onlineriese sich hier auch um das Retourenmanagement kümmert, besteht in jedem Fall eine inländische Adresse gemäß den Amazon-Richtlinien für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen. Die Rücksendung erfolgt dann sowieso an ein Rücksendezentrum des E-Commerce-Giganten und nicht an die Händler selbst.
Kritisch dürfte es dementsprechend für Marktplatz-Händler geworden sein, die via „Fulfillment by Merchant“ (FBM) verkaufen. Zuvor gab es die Option, den Kunden ein kostenloses, vorfrankiertes Amazon Rücksendeetikett zur Verfügung zu stellen.
Mit dem Wegfall dieser Regelung wurde FBA für viele Händler noch interessanter. Sollten auch Sie dazugehören, können Sie sich hier über die Vor- und Nachteile des Fulfillment-Dienstes von Amazon informieren.
Hier erhalten Sie mehr Informationen zu den Rückgaberichtlinien auf Amazon: Die Amazon A-bis-Z-Garantie: Zwischen Verkaufsgenie und Retourenwahnsinn.
Häufig gestellte Fragen
Die folgenden Waren sind beispielsweise von der Rückgabe ausgeschlossen:
– versiegelte Waren, die nach der Lieferung geöffnet wurden (Kosmetika, Computersoftware usw.)
– Produkte, die individuell angefertigt wurden oder eindeutig auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind (etwa personalisierte Handmade-Artikel)
– verderbliche Waren
– Dienstleistungen, die vollständig erbracht wurden
– Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierte (außer Abonnements)
– Alkoholische Getränke, deren Preis von Schwankungen betroffen ist, auf die Verkäufer keinen Einfluss haben
Artikel müssen nicht grundsätzlich in der Originalverpackung retourniert werden. Bestimmte Artikel wie Spezialanfertigungen hingegen müssen in der Originalverpackung zurückgeschickt werden. Es hängt also maßgeblich von der Art der Produkte ab.
Amazon räumt seinen Kunden über die gesetzlichen Regelungen hinaus eine freiwillige Rücknahmegarantie ein, die auch alle Marktplatz-Verkäufer anbieten müssen. Produkte können demnach normalerweise innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware zurückgegeben werden. Kunden erhalten den Kaufpreis erstattet. Das gilt allerdings nicht für Waren der Kategorien Elektronik, Kamera, Bürobedarf, Musik, Filme und Videospiele – hier greift die gesetzliche Frist von 14 Tagen.
Bei Bekleidung, Schuhen und Handtaschen trägt Amazon die Rücksendekosten. Der Handelskonzern übernimmt diese sogar gemäß der Amazon-Rückgabe-Richtlinien bei über 40 Euro Warenwert, wenn die Kunden ihre Artikel innerhalb von 14 Tagen zurücksenden.
In dem Fall wird Amazon Maßnahmen ergreifen und die Rücknahmegarantie selbst durchsetzen. Im schlimmsten Fall werden die betreffenden Händler vom Verkauf über einen Amazon-Marktplatz ausgeschlossen.
Ja, Händler müssen seit April 2024 sofortigen Ersatz leisten, wenn Bestellungen beschädigte oder nicht funktionierende Waren enthalten. So sieht es die Richtlinie zur Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen vor. Die Rückgabebedingungen von Amazon sehen aber auch vor, dass Kunden die ursprüngliche Ware innerhalb von 30 Tagen zurückschicken müssen.
Händler können sich an den Amazon-Kundensupport wenden, um den Status der Rücksendung zu klären und gegebenenfalls eine Untersuchung einzuleiten. Außerdem haben sie die Möglichkeit, dem Kunden eine Erinnerung zu senden oder eine Rückerstattung erst zu bearbeiten, wenn die Ware wieder eingetroffen ist.
Wenn Kunden Produkte retournieren und erstattet bekommen, sie den Artikel aber nicht an ein Amazon-Lager zurückschicken, steht dem FBA-Verkäufer normalerweise eine Erstattung zu. Um solche Fälle zu entdecken, nutzen Amazon-Händler in der Regel einen externen Service wie SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Damit werden alle FBA-Transaktionen überwacht und das Geld für etwaige Fehler dem Händler vollautomatisch erstattet.
Ja, bei Amazon kann man eine Rücksendung stornieren. Dies ist möglich, indem man in der Bestellübersicht die Option “Rücksendung stornieren” auswählt, bevor das Paket zurückgesendet wurde.
Ja, man kann auf Amazon mehrere Artikel gleichzeitig zurücksenden. Während des Rücksendeprozesses können mehrere Artikel aus verschiedenen Bestellungen ausgewählt und gemeinsam zurückgeschickt werden.
FBA-Fehler sind bei Amazon gang und gäbe. Es gibt in dieser Hinsicht zwei Möglichkeiten, Ihr Geld zurückzubekommen: manuell oder automatisiert. Die manuelle Variante verlangt Ihnen viel Zeit ab, da Sie sich mit dem Kundensupport von Amazon, den verschiedenen Amazon-Berichten und langen Wartezeiten herumschlagen müssen. Einfacher ist die zweite Variante, indem Sie Softwarelösungen wie Lost & Found Full-Service von SELLERLOGIC nutzen. So werden nicht nur mehr FBA-Fehler identifiziert, Sie verlieren auch keine wertvolle Zeit während des gesamten Prozesses.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
