Die wichtigsten Kundentypen im Einzelhandel und wie Sie Ihnen gerecht werden
Seine Kunden zu kennen, ist eine der wichtigsten To-dos auf der langen Liste jedes Einzelhändlers. Denn wer weiß, wie sich potenzielle Käufer verhalten und wie er diese ansprechen und zufriedenstellen kann, hat bereits wichtige Arbeit auf dem Weg zu einer hohen Conversion Rate geleistet.
Viele professionelle Marketingabteilungen leisten sich zu diesem Zweck die Erstellung von sogenannten Personas, um herauszufinden, welche Eigenschaften, Vorlieben und Merkmale der typische Kunde eines Produktes aufweist. Doch das kann teuer werden. Aus Erfahrung weiß man jedoch: Es gibt einige wiederkehrende Kundentypen, die im Einzelhandel eine Rolle spielen. Gerade für Amazon-Händler, die ein neues Produkt launchen oder ihr Listing optimieren wollen, kann es hilfreich sein, sich an diesen Kundentypen zu orientieren.
In diesem Blogbeitrag wollen wir daher klären, was genau Kundentypen per Definition eigentlich sind, welche Kundentypen im B2B- und B2C-Handel vorherrschen und wie das Verständnis darüber zu gesteigerten Sales beitragen kann.
Die 4 wichtigsten Kundentypen in Einzelhandel und Onlineshop
Gleich vorweg: Dieser Blogbeitrag erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Außerdem lassen sich Menschen und menschliches Verhalten nur schwer in starre Schubladen einteilen. Mit Mischformen, Überschneidungen, situativen Abweichungen und Ausnahmen von der Regel müssen Sie daher immer rechnen. In der Realität kann es schwierig sein, Kundentypen eindeutig zu erkennen. Auch weitere Differenzierungen sind selbstverständlich immer möglich: So beschreiben andere Blogs beispielsweise sogar mehr als 10 der häufigsten Kundentypen (z. B. Nörgler, Schwätzer, Besserwisser, Feilscher). Die Psychologie hinter den einzelnen Typen ist aber oft wenig evidenzbasiert.
Für Amazon-Händler darf der Nutzen jedoch bezweifelt werden. Denn auch wenn es bei Listing und Co. helfen kann, Kunden in Typen einzuteilen, stehen auf Amazon nicht dieselben Marketing- und Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung, wie dies im stationären Handel der Fall ist. Trotzdem lassen sich gerade schwierige Kundentypen wie im Einzelhandel auch auf Amazon besser ansprechen, wenn man ihre Charakteristika kennt. Insofern lohnt es sich, genauer hinzusehen.
Von dominant bis gewissenhaft – das DISC-Modell
Das sogenannte DISC-Modell wird bereits seit einigen Jahrzehnten in Unternehmen verwendet, um Kunden und Gesprächspartner einzuschätzen, etwa in der Personalentwicklung. Aber auch in Vertrieb und Marketing ist es beliebt, um verschiedene Kundenarten und Kundentypen zu erkennen. Es arbeitet mit vier Grundprinzipien menschlicher Persönlichkeit:
Wie bereits gesagt, lassen sich die meisten Menschen nicht ausschließlich einer dieser vier Ausprägungen nach DISC zuordnen. Oft ist eine Tendenz jedoch stärker entwickelt als die anderen. Dies kann sich auch von Situation zu Situation verändern. Während es beim Umgang mit Kundentypen im Einzelhandel wichtig ist, dass sich der Verkäufer innerhalb weniger Sekunden auf die verschiedenen Menschen einstellen kann, fällt dieser Aspekt im Onlinehandel weg. Hier geht es vor allem darum, die verschiedenen Bedürfnisse bei der Gestaltung von Produktseiten oder in der E-Mail-Kommunikation zu befriedigen.
Kundentyp #1: Der Dominante
Der dominante Typ ist direkt und willensstark. Er wirkt energisch und bestimmt. Seine dringendste Frage ist: Was kann ich mit diesem Produkt erreichen? Er hat bereits konkrete Hoffnungen und Erwartungen an Ihr Produkt und ist schon im Vorfeld bestens informiert.
In der Kommunikation mit dominanten Kundentypen im Einzelhandel kommt es vor allem auf Ergebnisse an. Benennen Sie deswegen in Ihrer Produktbeschreibung nicht nur klar und deutlich, was Ihr Produkt ist, sondern auch seinen Nutzen. Welche Funktionen hat es, warum funktioniert es so gut und wie löst es das Problem des Käufers?
Kundentyp #2: Der Initiative
Diesen Typus Kunde hat jeder Verkäufer gern – denn er ist begeisterungsfähig, extrovertiert und optimistisch. Er sieht eher die positiven Eigenschaften eines Produktes und ist gewillt, an den konkreten Nutzen für sich zu glauben. Ihn können Sie auch leicht zu Rezensionen animieren.
Diese Eigenschaften sollten sich Verkäufer zunutze machen. Denn im Gegensatz zu dominanten Kundentypen ist der initiative Typ nicht so sehr an harten Fakten interessiert. Beschreiben Sie stattdessen den Wert, den Ihr Produkt für den Käufer haben kann. Begeistern Sie den initiativen Typ mit gutem Storytelling und A+ Content, dann haben Sie den Verkauf schon so gut wie in der Tasche.
Kundentyp #3: Der Stetige
Im direkten Gespräch ist der Stetige ein überaus angenehmer Partner, denn er ruht in sich selbst, ist zuverlässig und eher zurückhaltend, weiß aber zugleich, was er will. Für Onlinehändler kann er aber eine harte Nuss sein: Wer die Bedürfnisse und Ziele des stetigen Typs mit seiner Produktbeschreibung nicht trifft, hat schlechte Karten.
Auf der anderen Seite können sich stetige Kundentypen im Einzelhandel ebenso wie online zum Lieblingskunden des Händlers entwickeln. Denn die Bedürfnisse des Stetigen ändern sich nicht von heute auf morgen. Wenn ein Produkt ihn überzeugt hat, bleibt er dabei – und kauft durchaus auch regelmäßig. Im Idealfall entwickelt sich der stetige Typ sogar zum loyalen Stammkunden. Stellen Sie deswegen in Ihrer Produktbeschreibung die Unique Selling Points heraus und zeigen Sie, welche Ziele Ihr Produkt auf welche Weise unterstützt.
Kundentyp #4: Der Gewissenhafte
Der gewissenhafte Typ analysiert gerne, geht dabei systematisch vor und vertraut auf seine dadurch gewonnenen Erkenntnisse. Abseits davon ist er eher reserviert und zurückgezogen, weshalb der Gewissenhafte eher selten Rezensionen schreibt.
Händler können den gewissenhaften Kundentypen aber durchaus zufriedenstellen. Seine analytische Veranlagung macht ihn empfänglich für Faktenwissen. Überzeugen Sie diesen Typ also mit Daten und Fakten über Ihr Produkt und seine Vorteile. Untermauern Sie diese mit Anwendungsbeispielen oder Studienergebnissen.
Fazit: Unterschiedliche Kundentypen = unterschiedlicher Umgang
Kundentypen im Einzelhandel, im Marketing, im Verkauf oder im E-Commerce könnenh oftmals anhand bestimmter Persönlichkeitsmerkmale klassifiziert werden. Daraus lassen sich bestimmte Strategien zur Ansprache ableiten, um möglichst effektiv zum Kaufabschluss zu gelangen.
Während Verkäufer im stationären Handel viele Möglichkeiten haben, individuell auf die einzelnen Kundentypen einzugehen, steht Onlineshop-Betreibern meist nur die textliche und grafische Ebene zur Verfügung. Da ist es kein Wunder, dass im stationären Handel noch von weiteren Kundentypen wie dem Ungeduldigen oder dem Unentschlossenen ausgegangen wird. Auch Schwätzer oder Nörgler werden beschrieben.
Amazon-Verkäufer sind sogar noch eingeschränkter, ein Verkaufsgespräch findet praktisch nie statt. Sie können in aller Regel maximal die Produktdetailseite oder ihren Brand Store selbst gestalten. Doch auch dabei können Kundentypen helfen. Der Vorteil: Der Zeitdruck, wie er im Verkaufsgespräch herrscht, fällt weg.
Nach dem DISC-Modell lassen sich insbesondere vier Tendenzen feststellen: dominante, initiative, stetige und gewissenhafte Kundentypen. Im Einzelhandel wie im Onlinehandel sollten Verkäufer sowohl mit den Produktvorteilen und -funktionen als auch mit Daten und Fakten sowie einem guten Storytelling glänzen.
Häufig gestellte Fragen
Da es sich hierbei um keine exakte Wissenschaft handelt, gibt es sehr viele verschiedene Kundentypen und Konsumtypen. Im Einzelhandel sind beispielsweise Konzepte nach dem DISC-Modell verbreitet, die Käufer in vier Persönlichkeiten unterteilen: der Dominante, der Initiative, der Stetige und der Gewissenhafte.
Ob Kundentyp oder Konsumtyp: Beispiele für unterschiedliche Käuferpersönlichkeiten gibt es online zuhauf. Dabei werden Kunden basierend auf bestimmten gemeinsamen Merkmalen, Verhaltensweisen oder Bedürfnissen kategorisiert. Merkmale können beispielsweise Alter, Geschlecht oder Interessen sein, im Einzelhandel sind aber meist psychografische und verhaltensbezogene Charakteristika ausschlaggebend.
Das Ziel einer typgerechten Kundenansprache im Einzelhandel besteht darin, die Kommunikation und Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden möglichst effektiv und effizient zu gestalten. Durch die Anpassung der Ansprache an die spezifischen Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen verschiedener Kundentypen können Unternehmen mehrere Vorteile erzielen, etwa eine Steigerung des Absatzes, eine erhöhte Kundenbindung oder zufriedenere Kunden.
Das ist von Branche zu Branche unterschiedlich und orientiert sich vor allem daran, welche Aspekte die Kaufentscheidung des Kunden beeinflussen. Kundentypen im stationären Einzelhandel werden meist anhand ihres Verhaltens im Beratungs- bzw. Verkaufsgespräch klassifiziert. Das DISC-Modell ist eine gute erste Orientierung, um die Motivation von Kunden zu verstehen.
Der Umgang mit einem unfreundlichen Kunden im Verkauf erfordert Geduld, Empathie und professionelle Kommunikationsfähigkeiten. Versuchen Sie stets, die Situation zu entschärfen und eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
• Bewahren Sie Ruhe und lassen Sie sich nicht von der Stimmung des Kunden anstecken.
• Zeigen Sie Empathie und Verständnis, indem Sie die Perspektive des Kunden einnehmen.
• Bleiben Sie sachlich und fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen, indem Sie sich auf die Fakten fokussieren.
• Setzen Sie Grenzen, wenn der Kunde beleidigend oder respektlos wird, ohne dabei aber selbst emotional zu reagieren.
Nach dem DISC-Modell werden die folgenden vier Kundentypen im Einzelhandel unterschieden: der Dominante, der Initiative, der Stetige und der Gewissenhafte. In anderen Kategorisierungen werden auch mehr angegeben, etwa 6 Kundentypen, darunter zum Beispiel rechthaberische Menschen. In der Psychologie sind aber nicht immer alle dieser Typen auch wirklich belegt.
Es gibt eine ganze Reihe an wissenschaftlichen und unwissenschaftlichen Konsumtypen. Nach dem DISC-Modell werden die folgenden vier Kundentypen im Einzelhandel unterschieden: der Dominante, der Initiative, der Stetige und der Gewissenhafte. In anderen Kundentypologien werden aber auch beispielsweise Persönlichkeiten wie der Nörgler, der Gestresste oder der Skeptiker angegeben.
Meist versteht man unter Kundengruppen dieselbe Schematik wie bei Kundentypen. Im Einzelhandel sind vor allem Verhaltensweisen und psychologische Merkmale für die Kategorisierung ausschlaggebend. Kundengruppen können zum Beispie von bestimmten psychologischen Merkmalen charakterisiert werden.
Wichtige Kunden werden oft als „Schlüsselkunden“ oder mit dem Anglizismus „Key Accounts“ beschrieben. Diese Begriffe beschreiben Kunden, die für ein Unternehmen besonders wertvoll und entscheidend für den Geschäftserfolg sind. Solche Kunden haben meist eine bedeutende Kaufkraft, ein hohes Bestellvolumen oder eine gewisse strategische Bedeutung.
Auch wenn es bei Amazon kein traditionelles Verkaufsgespräch gibt, spielen die Produktbeschreibung, Kundenbewertungen und das insgesamt angebotene Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle beim Aufbau einer Verbindung zu unterschiedlichen Kundentypen. Amazon-Verkäufer können auf unterschiedliche DISC-Kundentypen eingehen, indem sie klar und präzise Produktinformationen bereitstellen, auf Kundenfeedback reagieren und einen hervorragenden Kundenservice bieten, der das Vertrauen der Kunden stärkt und zielgerichtet auf ihre Bedürfnisse eingeht. Denn ein guter Kundenservice kann positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Interaktionen bei Bewertungen und Rezensionen sind dabei besonders wichtig. Sie geben den Kunden das Gefühl, gehört zu werden und zeigen, dass der Verkäufer auf ihre Bedenken und Wünsche eingeht. Positive Antworten können zur Markenloyalität und letztendlich zu weiteren Käufen führen.
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