Гарантія Amazon A-to-Z: перспективи для вашого бізнесу

Який невдалий купівельний досвід ви мали останнього разу? Джинси розміром менше? Зарядний пристрій, несумісний із вашим телефоном? Що ви зробили після отримання невідповідного товару? Покупець у звичайному магазині може легко повернутися й повернути те, що йому не сподобалося. З онлайн-покупками зовсім інша історія, оскільки немає фізичного магазину, куди можна було б повернутися. Ті ж труднощі виникають, коли з’являються проблеми з претензіями за гарантією. Ось чому Amazon пропонує своїм клієнтам комплексний захист покупців із гарантією Amazon від A-to-Z.

Для клієнтів це величезна перевага. Вони можуть покластися на Amazon в претензіях за гарантією замість того, щоби розбиратися з продавцем. Однак для вас, як продавця, гарантія A-to-Z означає, що Amazon приймає рішення про гарантійний випадок довільно і, як правило, без участі реального продавця. Що ще гірше, Amazon також враховує претензії за гарантією при розрахунку загальної продуктивності продавця, зменшуючи ваші шанси на виграш Buy Box, якщо ваша продуктивність не буде переконливою.

У першу чергу, давайте з’ясуємо основні питання: як працює гарантія Amazon A-to-Z? Які умови встановила компанія Amazon для її застосування? Що саме входить у захист покупця і як покупці можуть нею скористатися?

Що таке гарантія Amazon A-to-Z?

Покупки в інтернеті завжди пов’язані з певним ризиком для клієнтів: чи відповідає товар опису? Чи хорошу репутацію має продавець? Який існує ризик отримати дефектні або пошкоджені товари? Усі ці чинники можна легко усунути у звичайному магазині — в електронній комерції це, як правило, складніше.

Щоби зняти подібні побоювання і створити основу для довіри, компанія Amazon презентувала безоплатну гарантію A-to-Z: за певних умов, онлайн-магазин втрутиться й поверне сплачені за покупку кошти. Так, покупець може бути впевнений, що поверне свої гроші через претензію, навіть якщо продавець на торговельному майданчику буде дуже незадоволений цим. З погляду гіганта електронної комерції, це розумний хід, що підвищує як довіру клієнтів, так і продажі.

Коли застосовується гарантія Amazon A-to-Z?

Що потрібно від клієнта, щоби подати претензію за гарантією Amazon A-to-Z? У принципі, клієнт має придбати матеріальний товар у стороннього постачальника через вебсайт Amazon або використовувати платіжний сервіс Amazon для покупки товарів у стороннього постачальника. Крім того, для застосування гарантії Amazon A-to-Z, має бути виконано хоча б одна з таких умов:

Які випадки виключені з гарантії через Amazon?

Гарантійна політика Amazon A-to-Z надзвичайно зручна для клієнтів. У переважній більшості випадків, покупці можуть розраховувати на гарантію Amazon A-to-Z при замовленні через онлайн-платформу. Однак, є деякі виняткові критерії, коли магазин електронної комерції не надає відшкодування. Це, зокрема, належить до нематеріальних товарів, таких як платежі за послуги, цифрові товари та грошові методи оплати, наприклад, подарункові сертифікати.

Це означає, що будь-який покупець, хто хоче подати в Amazon претензію за гарантією щодо завантаження електронної книги або музики, не має права на відшкодування. Те ж саме застосовується коли відбувається оплата кредитною карткою або з банківського рахунку (прямий дебет), і відповідний банк відкликає платіж. Так само клієнти не мають права на гарантію Amazon, якщо продавець не був повідомлений упродовж 14 днів із моменту доставлення дефектного товару або якщо покупець уже відкрив товар, який належить до категорії косметики.

Звісно, усі випадки також виключаються з гарантії на продукцію Amazon, яка не відповідає вимогам. Це може бути, наприклад, тому, що товар дійсно відповідав опису на сторінці з інформацією про товар, або ж вантаж був доставлений належним чином, і продавець зміг це довести.

Однак також можливо, що претензія Amazon за гарантією A-to-Z буде відхилена, тому що, наприклад, покупець не повернув товар або хотів скористатися гарантією Amazon тільки тому, що шкодував про покупку.

Чи може покупець Amazon відкликати вимогу за гарантією A-to-Z?

Amazon потребує певного часу, щоби перевірити претензію за гарантією. Тим часом, звісно, можливо, що проблема вирішиться сама собою, наприклад, якщо продавець і покупець домовляться про рішення. Поки претензія розглядається, продавці зазвичай мають можливість лише попросити покупця відкликати претензію. Покупець може зробити це, зв’язавшись зі службою підтримки клієнтів або відповівши на повідомлення електронної пошти з підтвердженням відкликати претензію Amazon A-to-Z.

Якщо продавець і покупець домовляються після надання гарантії, покупцеві необхідно звернутися до служби підтримки клієнтів, щоб ініціювати нове дебетування свого рахунку для конкретного замовлення і призупинити дію гарантії.

Які наслідки претензії за гарантією A-to-Z для продавців Amazon?

У принципі, правила гарантії Amazon A-to-Z звучать розумно: вона застосовується, наприклад, у разі дефектних товарів або недбалості з боку продавця, якому має бути дано певний час для з’ясування причин проблеми до пред’явлення гарантійної претензії. Покупець також має співпрацювати, надаючи інформацію та повертаючи товар.

Однак, на практиці все виглядає інакше. Багато продавців повідомляють у гілках відповідних форумів про свій досвід і про серйозні проблеми з гарантією на товари, що продаються на Amazon. Знову і знову виникають дискусії про пропущені покупцем повернення, неприпустимі виправдання й шахрайство або про труднощі спілкування з онлайн-магазином. Наприклад, онлайн-магазин часто вирішує затвердити гарантію Amazon A-to-Z і повернути суму, не отримавши повернення від клієнта. Отже, для продавця Amazon гарантія A-to-Z часто означає втрату купівельної ціни та вартості товару.

Наслідки для роботи продавця через гарантії Amazon A-to-Z

Однак для продавців на торгових майданчиках усе стає ще гірше: по-перше, ефективність продавця грає вирішальну роль у битві за виграш Buy Box, а по-друге, товари Private Label також впливають на рейтинг у результатах пошуку. Якщо Amazon взяв на себе гарантію на замовлення, це вважається відсутністю замовлень коштом продавця. Отже, він включається в загальну оцінку роботи продавця.

Норма дефектів замовлення належить до останніх 60 днів і не може перевищувати 1 %, інакше, обліковому запису продавця загрожує деактивація. Однак, щоби мати шанс виграти Buy Box, ставка має наближатися до 0 %.

Отже, що може вдіяти продавець на цьому етапі? У цій вочевидь складній ситуації, краще, що ви можете зробити тут і зараз — діяти на випередження, першочергово запобігаючи дефіцит замовлень. Кращий спосіб досягти цього — якісне і клієнтоорієнтоване спілкування з покупцями. Оперативно відповідайте на запити клієнтів і намагайтеся швидко й легко розв’язувати будь-які проблеми, наприклад, надавши безоплатну заміну. Якщо претензія Amazon за гарантією A-to-Z є необґрунтованою або навіть шахрайською, ви зможете довести це Amazon, наприклад, надавши підтвердження доставлення від перевізника. Якщо на товар надходить усе більша кількість гарантійних претензій, перевірте його опис на сторінці товару.

Авторські права на зображення в порядку появи: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com