Помилки FBA — це причина щоденних збитків для 80% усіх продавців. Знаючи про них, ви зможете повернути свої гроші!

Для багатьох продавців Fulfillment by Amazon (FBA) — найкраще рішення щодо зберігання та доставляння товарів. Використовуючи логістичну програму онлайн-гіганта, вам, як продавцеві, не варто турбуватися про зберігання та доставляння, і тому, можна зосередитися на пошуку шляхів розширення бізнесу. Доти, доки все йде добре. Однак, багато учасників програми FBA навіть не підозрюють про помилки, які відбуваються на складах Amazon.

Недоліки в системі FBA можуть призводити до того, що продавці зазнають збитків щодня. У цій статті ми пояснимо помилки, які можуть статися в програмі FBA, і як продавцям повернути свої гроші.

Що таке FBA?

Абревіатура FBA розшифровується як «Fulfillment by Amazon» і зазвичай означає доставляння через Amazon. Однак виконання замовлень Amazon не обмежується лише доставлянням. Наприклад, товари, відправлені за програмою FBA, у пріоритеті в Amazon коли присуджується Buy Box. Додаткові послуги, що надаються FBA, можна розділити на три сфери: зберігання, відвантаження та обслуговування клієнтів. У всіх цих сферах Amazon може помилятися. Так і відбувається.

Зберігання

До відправлення, товари зберігаються на власних складах Amazon. Проте послуга зберігання охоплює набагато більше. Наприклад, можна передати все управління товарами на аутсорсинг до Amazon, що також включає комплектацію пакувальних одиниць, маркування, складування або навіть інвентаризацію.

Відвантаження

Після продажу товару на платформі, замовлення готове до відправлення. Це включає в себе збір товарів, тобто об’єднання артикулів, пакування, адресне маркування та передавання їх перевізнику. Але послуги Amazon на цьому не закінчуються. Оскільки Amazon є клієнтом перевізника, відповідальність онлайн-компанії перед продавцем також поширюється й на цю сферу.

У разі повернення, Amazon також подбає про цей процес надаючи етикетки для повернення, а також забезпечуючи приймання і відправляння повернених товарів.

Обслуговування клієнтів

Незалежно від того, чи йде мова про запити клієнтів або про реєстрацію повернень, комплексне обслуговування клієнтів за програмою FBA також є обов’язком Amazon. Це велика перевага для вас як продавця, тому що означає, що ви можете зосередитися на тому, що у вас виходить найкраще, а саме на продажах.

Складність процесів FBA

Загальний опис сервісів Amazon вже дає нам уявлення про те, наскільки складними можуть стати складські процеси. Тепер, якщо розібрати цей процес на складники, його механізми виглядатимуть так:

Обсяг перерахованих вище процесів уже був би досить складним на складах звичайного розміру. Проблеми множаться на неймовірну кількість товарів, якими Amazon щодня управляє на своїх складах FBA.

Варто пам’ятати, що Amazon FBA — це не благодійна ініціатива, а програма Amazon для заробітку грошей. Тому складського персоналу доводиться працювати під постійним навантаженням, адже все має бути зроблено швидко й ефективно. Це єдиний спосіб компанії Amazon запропонувати прибуткову послугу.

Тепер, з огляду на складність процесів, нескінченну кількість артикулів, величезну нестачу часу і, звісно, той факт, що складські співробітники, врешті-решт, звичайні люди, уже не дивно, що навіть з Amazon, FBA помилок не уникнути. Ніхто не може звинувачувати Amazon, а тим більше персонал, за ці помилки. Просто прикро, коли через це, продавець FBA втрачає свої гроші.

Попри всю критику, FBA — це як і раніше кращий і безпечний спосіб запропонувати швидке доставляння і відмінне обслуговування клієнтів для багатьох продавців. 

Які помилки FBA трапляються на Amazon?

Безсумнівно, на складах Amazon може статися багато помилок. Але не всяка помилка є критичною. На цьому етапі, ми хотіли б зосередитися на тих, які є актуальними для інтернет-магазину.

Грубо кажучи, найважливіші помилки в процесі Amazon FBA походять із трьох різних джерел:

Помилки в пунктах 1–2 призводять до втрати товарів, що перебувають під контролем в Amazon. Помилки під номером 3 призводять до того, що в рахунку показується неправильна сума. Розглянемо їх усі докладніше.

#1: Товар пошкоджується і стає непридатним для продажу

На складі або в покупця — товар пошкоджується. У такому разі, товар не може бути проданий, і Amazon позбавляється від нього. Списано.

У шумі й суєті центру відвантаження може статися так, що товари утилізуються неправильно. Тут товар також списується й більше не реєструється в інвентарі Amazon FBA. Природно, здобути відшкодування важче, якщо товару, за який ви хочете здобути відшкодування, більше немає в списках.

Крім того, відомо, що товари час від часу «зникають». Тут, ми не маємо на увазі нічого магічного. Просто пропажі дратують продавця. У всякому разі, інвентаризація покаже, що дефіцит є, і зниклий товар теж буде списано.

#2: Помилки FBA з поверненнями

Amazon відомий своєю орієнтованістю на клієнта. Зрештою, Джефф Безос побудував свою компанію за принципом: «Відштовхуйтесь від потреб клієнтів». Сьогодні клієнти Amazon знають це, а деякі навіть примудряються зайти так далеко, наскільки вистачить лояльності Amazon.

Поки залишається загадкою, чи надходять клієнти Amazon так навмисно або причиною тому є людський чинник. Що ж відбувається: покупці ініціюють повернення, і Amazon повертає їм оплату ще до того, як товар було отримано від покупця. Amazon чекає повернення 45 днів, але після цього… нічого не відбувається.

У двох описаних вище сценаріях, продавець має здобувати відшкодування за програмою Amazon FBA. Однак на практиці, відшкодування вартості товару продавцю відбувається рідко. Після FBA-помилки, продавцям часто доводиться покривати збитки власним коштом.

#3: Помилка розрахунку комісії FBA

Як оплата за зберігання, так і вартість доставляння для послуги FBA розраховуються на підставі розмірів і ваги предметів зберігання. Якщо Amazon використовує неправильні розміри в розрахунках, стягуватиметься зайва комісія FBA.

Якщо скласти докупи всі помилки FBA, продавці можуть втратити кілька тисяч євро на рік, залежно від кількості товарів.

Як продавець може повернути свої гроші?

У цих випадках правова ситуація гранично ясна. Оскільки товари — і, отже, відповідальність за них — були передані Amazon, будь-яка втрата вартості, яка відбувається після цього, має відшкодовуватися компанією Amazon. Однак, відшкодування не відбувається автоматично. Фактично, продавець зобов’язаний доводити ці втрати у вартісному вираженні й зажадати відшкодування від Amazon.

Довести це теж не проблема, оскільки Amazon зберігає замовлення в різних звітах на порталі Seller Central. Однак отримання цих звітів може бути дуже складним і потребує часу.

Необхідно проаналізувати до дванадцяти різних звітів і зіставити їх зі спірними транзакціями. Зауважуючи тимчасову різницю часових поясів, кількість часу до розміщення FBA-помилки та специфікації відповідного маркетплейса, увесь процес стає доволі заплутаним.

Звісно, усе це треба робити через регулярні проміжки часу. Але ніхто займатиметься аналізом і аналітикою щодня, тому на цьому втрачається купа часу. Так, багато продавців втрачають чималі суми грошей через закінчення терміну дії пред’явлених вимог на відшкодування коштів.

Є простий вихід: використовуйте систему Lost & Found від SELLERLOGIC

Витрачений час на складання звітів і відкриття заявок може не окупатися для продавця. Ось чому ми в SELLERLOGIC розробили автоматизоване рішення, яке виконує тяжку роботу за вас: інструмент Lost & Found.

Інструмент Lost & Found від SELLERLOGIC аналізує дані вищезгаданих звітів, кількість яких може доходити до 12, і виявляє помилки FBA, згадані вище. Кожна спірна транзакція створюється як окремий процес. Це можна зробити заднім числом упродовж 18 місяців. Індивідуальні випадки готуються так, щоби їх було легко зрозуміти, і зберігаються у вигляді копійованого шаблону. Усе, що вам необхідно зробити, це відкрити кейс в Seller Central, вставити текст, підготовлений SELLERLOGIC, і натиснути кнопку «відправити».

Завдяки нашому інструменту, жодне з ваших вимог про відшкодування не згубиться. Усе, що від вас вимагається — це мінімальні зусилля. Однак, якщо виникнуть які-небудь проблеми з одним із ваших справ, наші досвідчені співробітники допоможуть вам зв’язатися з Amazon!

Висновок: поверніть свої гроші!

Помилки FBA можуть повторюватися в різних процесах виконання. З огляду на складність цих процесів, це не дивно. Але за багато з цих помилок FBA продавець має право на матеріальну компенсацію. Однак регулярно аналізувати всі звіти FBA практично неможливо для продавця.

Отже, замість того, щоби годинами бовтатися над листами даних, продавці можуть використовувати SELLERLOGIC Lost & Found. Інструмент автоматично знаходить кожну помилку FBA, а також безпосередньо надає відповідний текстовий шаблон, який допомагає їм повідомляти й обґрунтовувати випадки в Amazon. Це робоче навантаження, яке зазвичай займає години вашого часу, зводиться до завдання, яка займає всього кілька хвилин. До того ж якщо виникнуть непередбачені проблеми в будь-якому випадку, служба підтримки клієнтів SELLERLOGIC допоможе вам у спілкуванні з Amazon без додаткової оплати.

Авторські права на зображення в порядку їх появи: © Krakenimages.com – stock.adobe.com / © Chris Titze Imaging – stock.adobe.com / © Fabian Blank – unsplash.com