Як догодити Amazon: эффективна апеляція в 4 етапи!

Блокування облікового запису — найгірший із кошмарів для будь-якого продавця Amazon. У кращому разі, це відбувається коли платформа щойно принесла додатковий дохід вашого основного бізнесу. Найгірший сценарій, якщо обліковий запис продавця — ваш основний бізнес. Але навіть якщо це так, надія є, адже ще не пізно виправити ситуацію. До того ж, це не означає що обліковий запис блокується назавжди. Однак, якщо ви хочете, щоб Amazon відновив акаунт продавця, необхідно подати апеляцію (або надати план дій, як називає цю процедуру Amazon), щоби продемонструвати свою готовність до співпраці в майбутньому.

Апеляція — добре відомий інструмент управління якістю, який часто виявляється серйозною перешкодою для продавців Amazon. За традицією, Amazon зберігає мовчання щодо точного змісту і кращої структури апеляції. Тому не дивно, що зараз є низка постачальників, що пропонують допомогти зі складанням апеляції. Бо часом, успіх або невдача апеляції, її якість і зміст мають вирішальне значення для існування облікового запису продавців.

Питання, яке ви задаєте собі, — сміємо припустити це, адже інакше ви б не читали цю статтю, — звучить так:

Чи потрібні взагалі зовнішні постачальники послуг?

Чесно кажучи, вони дуже допомагають, але не є обов’язковими. У цій статті ми розповімо, як правильно скласти апеляцію для Amazon, підкреслюючи різні можливості, які мають продавці маркетплейсів. Однак, на першому етапі, давайте коротко розглянемо причини, через які продавцям Amazon доводиться складати апеляцію.

Уперше на Amazon? Саме час ознайомитися з кращими порадами щодо Amazon-продажів для початківців!

Із чого складається апеляція на Amazon?

Amazon, користуючись авторитетом у галузі електронної комерції, прагне встановити й підтримувати певний стандарт маркетплейсів. І стандарт цей досить високий. Фактично, є ціла низка керівних принципів, угод і обмежень, також відомих як Умови обслуговування (TOS від англ. Terms of Service), з якими має погодитися кожен продавець перед початком торгівлі на платформі Amazon. Amazon нетерпимий до порушення цих правил і, коли необхідно, припиняє порушення, блокуючи залучений товар або навіть обліковий запис продавця.

На Amazon докладна апеляція використовується щоби вирішити, чи варто повторно активувати обліковий запис або знімати накладені обмеження. Тому апеляція, або план дій, має включати:

Після того, як обліковий запис продавця було заблоковано на Amazon, апеляція часто є єдиним способом розблокувати його. Є безліч причин, які можуть призвести до блокування облікового запису, але зазвичай це одна з трьох нижчеперелічених проблем:

Низька продуктивність продавця: якщо робота продавця взагалі не відповідає вимогам, це може спричинити припинення дії облікового запису Amazon, що потребуватиме апеляції на Amazon. Одна несвоєчасна відправка зазвичай не призводить до припинення. Це, імовірніше, питання частоти й серйозності.

Порушення політик продажів або кодексу поведінки: наприклад, апеляція часто потрібна, коли продавці не грають за правилами, порушуючи політику продажів або кодекс поведінки Amazon. Популярна причина полягає в тому, що продавці відправляють клієнтам електронні листи, пов’язані з маркетингом, щоби відокремити процес продажів від Amazon в сторону їхнього власного інтернет-магазину. Іншими поширеними причинами є незаконна купівля відгуків із коментарями. І вам обов’язково знадобиться апеляція на Amazon, якщо вживані товари продаються як нові на вашій сторінці товару.

Недостатня інформація про продавця: відсутня або неправильна інформація про продавця також може призвести до апеляції на Amazon.

Після блокування облікового запису продавець втрачає доступ до внутрішніх каналів зв’язку. Це означає, що продавці більше не можуть спілкуватися з Amazon через Seller Central. Природно, це ніяк не вплине на успіх апеляції продавця Amazon, але водночас є однією з причин, за якою все необхідне слід передавати в узагальненій формі. Зрештою, ваше повідомлення електронною поштою — не єдине, яке в цей день прочитає співробітник Amazon.

Як скласти апеляцію для Amazon?

Перейдемо одразу до справи: гігант електронної комерції не хоче чути ваші вибачення, і неправдива скарга також не вплине на вашу апеляцію в Amazon. Проблеми виникають постійно, але часто їх можна вирішити, налаштувавши відповідні внутрішні процеси. Це саме те, на чому продавці мають зосередитися, замість того, щоб обговорювати блокування облікового запису, називати винних або виправдовуватися. В апеляції Amazon чекає ясного та чіткого формулювання. Об’єктивність — ось що допоможе чарівним чином вирішити ситуацію. Надмірне знайомство з компанією продавця, товаром, якого торкнулися обмеження, а також емоції тут недоречні й не принесуть ніякої користі.

Натомість продавцям краще зосередитися на причині помилки й розв’язанні проблеми, яка сталася. Якщо деактивація сталася з кількох причин, кожну проблему треба вирішувати індивідуально. Іноді Amazon також запитує певні докази, будь то товари чи електронне листування. І немає потреби нагадувати, що потрібна інформація має бути відправлена ​​в повному обсязі. Інтернет-магазин рекомендує виділити важливу інформацію, наприклад, ASIN, контактні дані постачальників або пункти умов.

Конкретна апеляція залежить від вас. З одного боку, це проблематично, тому що виникає багато загадок і дискусій з приводу того, яким Amazon бажає бачити апеляцію. Результатом цього обговорення стала ситуація, яка прямо протилежна тому, до чого прагнула компанія: продавці не знають, із чого почати. З іншого боку, це спонукає продавців складати індивідуальну апеляцію. Стандартного підходу немає так само як і конкретного зразка апеляції! 

Проте, щоби зорієнтуватися, продавці як і раніше можуть використовувати методи управління якістю — 4-етапний (4D) і 8-етапний (8D) звіти. Обидва звіти містять чітку структуру, а компанія Amazon вітає конкретний і цілеспрямований план дій.

Звіт 4D

4-етапний звіт підходить у якості плану дій для більшості порушень, особливо він є ефективним для більш дрібних і менш серйозних порушень, таких як призупинення онлайн-торгівлі для одного товару. Обговоримо докладніше. Звіт складається з чотирьох етапів:

D1: Опис проблеми

Перший етап носить в основному описовий характер. Йдеться про коротке, але точне викладення проблеми, яка спричинила накладення санкцій. Підходи до рішень тут поки не потрібні.

D2: Аналіз причин і короткострокові заходи

Тут продавці вже детальніше заглиблюються в справу і проливають світло на те, чому виникла проблема. Це також питання аналізу власних помилок. Однак шукати помилки в інших недоцільно. Навіть якщо є винна сторона, немає потреби згадувати її у своєму плані дій. Це не те, що Amazon хоче почути.

Також важливо пояснити заходи, прийняті для розв’язання проблеми. Мова йде не про декларування намірів або обіцянок, а про дії. Наприклад, якщо обліковий запис заблоковано через численні затримки з доставленням, то не висловлюйте наміри змінити службу доставляння — ця зміна вже мала статися!

D3: Довгострокові заходи

Третій етап ґрунтується на другому. Тут варто детально пояснити тільки що обумовлені заходи. Які зміни було внесено, в які процеси, і чому ці зміни призводять до розв’язання проблеми? Чи було введено нові процеси, наприклад, якщо йдеться про контролюючий орган, чи проводилося навчання співробітників або проводилася організаційна реструктуризація? Усі ці речі необхідно включати в цей етап, щоби гарантувати, що Amazon прийме апеляцію.

D4: Доказ ефективності

Те, що вже було важливо на попередніх етапах, особливо вірно й тут: у цій частині плану дій Amazon хоче читати не про факт розв’язання проблеми вжитими заходами, а подробиці про те, як саме заходи вирішують проблему.

Докази, які необхідно надати, дуже індивідуальні й залежать від проблеми та підходу до її розв’язання. Якщо, наприклад, змінився постачальник, як доказ зручно додати копії договорів купівлі-продажу. В інших випадках можна використовувати фотозвіти або відгуки клієнтів. У будь-якому разі, рекомендується підкріпити докази фактами й цифрами.

Звіт 8D

Порівняно зі звітом 4D, звіт 8D більш докладний — описує не тільки проблему й підхід до вирішення, але й саме рішення. Для Amazon цей план дій розроблений на випадок серйозних порушень, внаслідок яких було заблоковано не лише певні товари, а й обліковий запис продавця.

Етапи звіту визначені в наступний чином:

Потрібна допомога з апеляцією на Amazon?

Так само як 8D-звіт, звіт 4D вимагає високого ступеню аналізу й ініціативи. Не завжди відразу зрозуміло, які помилки насправді призвели до створення плану дій для продавця Amazon. Якщо інтернет-платформа заблокувала товар, у продавців є час на пошук причини. Якщо заблоковано обліковий запис, часу може й не бути, а існування продавця на Amazon часто залежить від якості апеляції.

Складання апеляції може обійтися дуже дорого. Провайдери часто стягують трьох-, а то і чотиризначні суми. Натомість, вони пропонують досвід і знання, особливо в спілкуванні з Amazon. Подібно до того, як кожна апеляція має розроблятися індивідуально, рішення за або проти постачальника послуг є індивідуальним рішенням і залежить від багатьох чинників.

Один момент, який важливо враховувати, аби стежити за процесом, — апеляція не завжди приймається з першого разу. Можливі додаткові запити про відсутні аспекти, і вам доведеться знову повернутися до складання апеляції.

Висновок: апеляція в Amazon — непросте завдання!

Одне можна сказати напевно: коли Amazon призупинив обліковий запис і потрібна апеляція (план дій), це є серйозною перешкодою для продавців маркетплейсів і може навіть загрожувати існуванню їхньої торгівлі на Amazon. До того ж, інформація, надана гігантом електронної комерції, не обов’язково допомагає в цьому процесі. Можна орієнтуватися на звіт 4D для дрібних порушень і звіт 8D для серйозних проблем. Але у будь-якому разі, створення таких звітів вимагає високого ступеня самоаналізу.

Водночас, з погляду плану дій Amazon, недостовірний шаблон може поставити під загрозу відновлення облікового запису. Випадки, у яких використовується цей інструмент забезпечення якості, різноманітні. Альтернативою можуть бути зовнішні постачальники послуг, особливо в разі деактивації облікового запису, яка загрожує існуванню компанії на Amazon. Однак, необхідно враховувати можливі витрати в розмірі трьох- або чотирьохзначних сум за послуги зовнішніх постачальників.

Авторські права на зображення в порядку появи: © Gajus – stock.adobe.com / © Gajus – stock.adobe.com / ©hakinmhan – stock.adobe.com / © SFIO CRACHO – stock.adobe.com